A VR System alcançou o seu melhor nível de atendimento nesse mês.
Fizemos em agosto 7.687 atendimentos com apenas 12 clientes insatisfeitos.
Isso testifica a excelência do nosso suporte no atendimento ao cliente. Todo esse trabalho do time é fruto de políticas que implantamos na empresa ao longo dos últimos anos. Nosso time está 100% focado para melhor atender aos clientes.
Lembro-me que alguns anos atrás sentei com todo o suporte e mostrei um atendimento da Apple, que para mim é o melhor suporte ao cliente que existe hoje. O pessoal abraçou a idéia e hoje acredito que a VR está bem próximo desse padrão de excelência no atendimento.
Geralmente pela internet você vai encontrar centenas de artigos sobre como atender bem um cliente, mas poucos vão explicar o que não fazer para manter um bom atendimento. Vamos listar 15 atitudes que fazem um atendimento ruim:
1. Quando o técnico não se mostra autêntico e preocupado com o cliente.
VR: Sempre falamos com os técnicos para sentir a dor do cliente, se preocupar em resolver o problema do cliente como se fosse seu.
2. Tempo de resposta longo. Demorar muito para responder ao cliente, o cliente precisa do seu problema resolvido de forma rápida. Alguns irão sacrificar a qualidade em prol da rapidez no atendimento.
VR: Nós acompanhamos nossos atendimentos e medimos o tempo de resposta e conclusão de uma OS. Os técnicos conseguem ir acompanhando o tempo de resposta e solução no painel de OS. Vamos até melhorar esse controle e exibição desses dados no futuro. Entendemos que atender bem e com agilidade é fundamental.
3. Indisponibilidade de pessoas e produtos. Pior do que demorar para ser atendido é não conseguir ser atendido.
VR: Enquanto que em outras empresas o cliente não consegue contato com os técnicos, nós temos alguém da nossa equipe pronto para atender. Nosso software funciona bem e não fica indisponível.
4. Dificuldade de contato com o suporte.
VR: Enquanto que muitos criam barreiras e dificuldades nós buscamos facilitar para que o cliente entre em contato com nosso atendimento. Antes atendíamos apenas por telefone, entendemos que muitos clientes mudaram a forma de se comunicar e passaram a usar mais o WhatsApp. Ao invés de usarmos um chat a parte, preferimos integrar nosso atendimento diretamente com o WhatsApp, isso foi um longo processo de melhoria e implantação de tecnologia no nosso negócio.
5. Técnico não amigável.
VR: Uma das nossas regras é que o técnico precisa demonstrar carisma com o cliente, sorrir e prestar um atendimento humanizado.
6. Não pegar feedbacks dos cliente e tentar entender a suas necessidades.
VR: Nós estamos frequentemente em contato pessoal com os clientes. Com o setor de Quality Assurance entrando em contato para pegar um feedbacks do atendimento, às vezes o cliente vindo até a empresa ou mesmo o gerente e equipe de desenvolvimento indo até a sede do cliente para entender suas necessidades. Isso é algo extremamente raro em empresas do nosso porte.
7. Over-Promising.
VR: Muitos gostam de prometer algo que não conseguem entregar, temos muito cuidado em só prometer ao cliente o que conseguimos fazer. Não damos falsas esperanças. Ser honesto é a base para essa boa relação.
8. Inadequada capacidade em lidar com o problema do cliente.
VR: Nós não colocamos técnicos que não tem capacidade de lidar com as necessidades do clientes, uma das medidas disso foi a criação do nosso setor Prime que permite uma equipe de técnicos preparados especificamente para alguns perfis de clientes.
9. Só estão preocupados em fazer a próxima venda.
VR: Não temos essa política de só querer pressionar o cliente para fechar um novo negócio. Nós ajudamos, não vendemos. A venda é consequência.
10. Péssima imagem.
VR: Clientes acham que a qualidade do nosso trabalho é refletido na nossa imagem. Como é a sua imagem? Isso nós cobramos do nosso time. Também tentamos fazer o máximo para transparecer essa imagem para os clientes, um exemplo disso é a nova sede que estamos construindo que trará uma visibilidade maior para nós na cidade e região.
11. Clientes não querem desculpas pelo que você não consegue fazer.
VR: Os clientes nos procuram porque precisam da nossa AJUDA. Eles querem ajuda para resolver seus problemas, não querem ouvir nossas desculpas.
12. Cobrança em excesso.
VR: Clientes não querem pagar por cada coisa extra, tem empresas que cobram centenas de taxas extras, nós não fazemos isso, são poucos serviços que tem cobrança extra, desenvolvermos melhorias e muitas dessas vão para todos os clientes sem custo adicional.
13. Produto de má qualidade.
VR: Não importa o preço que os clientes paguem, eles não querem um produto de má qualidade. Nunca trocamos qualidade por preço.
14. Serviços com entrega ruim.
VR: Todos esperam um serviço com entrega rápida e que resolva na primeira vez.
15. Péssimo treinamento.
VR: Uma das coisas que mudou nosso atendimento com o cliente foi mudarmos a forma como implementamos nosso treinamento para os técnicos. Não só isso em si, mas também o fato de conseguirmos criar um modelo no qual os técnicos precisam de estar em constante aprimoramento de seus conhecimentos.
Isso é o segredo de todo esses números positivos.
Nosso time é muito #forte 💪 e temos orgulho de tudo que estamos construindo.
É muito bom saber que participamos de uma equipe campeã, os números e crescimento da empresa bem acima dos concorrentes testifica isso tudo!!!
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