Catálogos de Serviços são como o menu de um restaurante. Nele se especifica tudo o que a cozinha pode entregar aos seus clientes. Da mesma forma um setor de TI ou outros usam de um catálogo para especificar os serviços que podem prestar aos seus clientes.
Para fazer a elaboração de um catálogo de serviços prestados você precisa dividir duas áreas de conhecimento. Elas são onde você vai inserir os itens, atividades às quais seus clientes terão acesso na hora de solicitar um chamado.
Para criar seu catálogo é preciso responder algumas perguntas sobre os seu portfólio de serviços:
- O que é feito: Qual é a atividade realizada;
- Como são feitos: Os procedimentos necessário para entregar o trabalho;
- Quando pode ser feito: Qual o prazo para que ela seja iniciada e finalizada a partir do momento em que é solicitada;
- Por que fazer aquilo: Motivos para realizar o trabalho;
- Quanto custa para o cliente: Valor monetário do serviço, por hora ou por entrega final. Alguns casos podem ser realizados por cortesia;
- Para quem pode ser feito: Quais são os clientes e setores que podem solicitar, ou quem são os profissionais da empresa(CEO, Diretor, Gestor, etc) que precisam representar a solicitação do serviço.
Exemplos
Vamos usar uns exemplo de catalogo de serviço para o E-Trade:
- Catálogo: Módulo Estoque
- Área: Produtos
- Item: Treinamento de como alterar o preço de um produto
- Item: Configuração de tela de pesquisa de produto
- Item: Treinamento sobre contagem de estoque
- Item: Correção de nota de devolução cliente
- Área: Produtos
A criação de um catálogo de serviço consistente traz alguns desafios para a equipe. É necessário um tempo especial para isso, com análise de planejamento.
Ele existe justamente para organizar as demandas e agilizar a solução de problemas.
Você sabe quando um usuário contacta o Suporte com uma demanda, mas não sabe bem como explicá-la?
Ou ainda: quando entra em contato com uma solicitação que pensava ser de responsabilidade da empresa, mas que não é?
São solicitações que não se encaixam ou não estão esclarecidas no escopo da sua TI.
Assim, acabam por lotar os fluxos de atendimento, confundir os usuários e dificultar o trabalho da TI.
Nesse contexto, o catálogo de serviços de TI serve como uma ferramenta que compila todos os serviços do setor de Tecnologia da Informação, com todas as informações pertinentes.
Como criar um catálogo de serviço no BackOffice
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Você deve cadastrar o catálogo de serviços no cadastro de posts.
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Preencha um titulo para o serviço.
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Defina um tipo e um categoria. Importante isso ser feito corretamente pois irá auxiliar muito o técnico para encontrar o serviço.
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Conteúdo ficará uma descrição do serviço e onde irá descrever todo o processo para execução do serviço.
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Nível: nós vamos definir o nível técnico necessário para execução desse serviço. Sendo o nível 1 o mais básico para os técnicos, nível 2 séria o técnico com mais experiência, como um técnico dos técnicos e ainda teríamos um nível 3 como algo acima dessa equipe.
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SLA: é o tempo que iremos passar para o cliente para terminar o serviço, é um campo string então informe assim 3d para 3 dias, ou 2h para 2 horas, 30m para 30 minutos, etc.
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Tempo execução: esse é o tempo que o técnico levaria para executar o serviço em média. Esse tempo deve ser informado em minutos, podemos utilizar esse tempo depois para calcular demandas de forma automática, sempre que possível informe esse campo.
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Urgência: informe a urgência para execução desse serviço, por exemplo um serviço para explicar ao usuário como cadastrar grupo de mala direta tem urgência menor que o de "Ajuste de nota fiscal em contingência" então no caso um terá a urgência como "1 - Baixa" e outro "3 - Urgente".
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Impacto: Aqui podemos informar qual o impacto do serviço para o cliente, por exemplo configurar uma "Classe de imposto" pode ter uma urgência até baixa, pois pode ser executado a qualquer momento, mas tem um impacto alto, porque se configurar errado pode gerar prejuízos grandes de impostos.
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Técnicos que podem executar esse serviço: aqui informe os técnicos que podem executar esse serviço, de modo geral assume-se que todos os técnicos do nível definido no passo 5 devem estar aptos para isso, mas as vezes tem algum técnico com habilidades melhores nesse serviço, então nesse caso defina os técnicos, podem ser informados mais de um.
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Texto alerta: as vezes pode ser preciso colocar algum texto como um alerta para os técnicos, esse texto informado aí será colocado em vermelho e no alto da página que exibe o catalogo de serviço criado.
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Recurso externo: informe aqui se para executar um serviço precisa de contactar um recurso externo e quem seria esse contato. Por exemplo ao criar um serviço de "Balança não comunicando", digamos que para isso é preciso de acionar o Técnico de balança XXXXX, ele não trabalha na VR, é uma empresa terceira que nós recomendamos, coloque nesse campo as informações para acionar esse contato. Caso queira pode informar uma página com esses contatos e instruções, por exemplo, imagina que sempre tem o contato com a Andréia que é uma parceira, para não repetir isso diversas vezes em vários serviços, coloque como contacta-la em um post e cole esse post aqui.
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Anexo links: informe aqui algum link em anexo, por exemplo um link para outro post, um link para um vídeo ou artigo de imposto na internet. Procure utilizar markdown para fazer os links.
Coloque o link dessa forma: - [site do google](https://google.com)
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Obriga autorização cliente: marque isso para sinalizar ao técnico que esse serviço obriga que ele solicite a autorização ao cliente, um exemplo seria ao cadastrar o serviço de "Atualizar permissões do usuário de caixa" ou "Trocar regime de tributação da empresa", como são coisas importante precisamos de autorização do cliente por chat.
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Não permitir no plantão: ao marcar isso o técnico receberá uma aviso ao entrar no serviço que ele não deve ser executado quando em plantão, ali mostraremos um link para o um post explicando para o técnico como ele deve abordar e comunicar isso ao cliente.
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Custo $ extra: marcando isso o técnico será sinalizado que o serviço terá um custo extra para execução. E isso deve ser procurado o gerente ou comercial para iniciar o cliente e isso deve ser informado ao cliente, também iremos colocar um post para ele explicando como abordar isso no cliente.
Procure ser o mais legível possível ao cadastre e bem resumido para evitar muito texto para o técnico.
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