SLA é um sigla cujo significado, em inglês, é Service Level Agreement. Em português, a sigla correspondente é ANS, que quer dizer Acordo de Nível de Serviço.
Como em qualquer contrato, normas são determinadas a respeito de prazos, direitos e deveres, além de outros aspectos importantes relativos ao serviço.
Além de garantir transparência no relacionamento com os clientes, o SLA também permite que a empresa prestadora de serviço dimensione exatamente o tempo necessário para oferecer o nível de atendimento solicitado para o cliente.
Exibimos esse tempo de forma resumida, exemplo:
Deixe claro para o cliente que nosso SLA é o tempo total para a conclusão do serviço e não o prazo para iniciar o serviço.
O tempo de resolução pode ser afetado por diversos fatores. Inclusive, alguma ação que precise ser executada por um usuário. Se a empresa prestadora de serviço não tem controle sobre o tempo que levarão para realizar tal procedimento, não pode ser cobrada pela agilidade deles, não é mesmo?
Outro cuidado importante é não prometer tempos de resposta e dedicação que estejam fora das possibilidades de atendimento da equipe. Dizer que todas as demandas serão resolvidas em 30 minutos, por exemplo. Afinal, isso pode ser uma promessa vazia e praticamente impossível de ser realizada.