Resumo sobre o plantão no final de semana e o pagamento do Plus, será considerado algumas questões:
- Somente funcionários da empresa VR System.
CENÁRIOS
- Avaliação "Ruim";
- Atendimentos "Não Resolvido";
- O QA está lendo TODAS as OS do final de semana, ou seja, mesmo que tenha atendimento que foi avaliado como bom ou resolvido este será analisado também;
- Feedback do cliente, "ligação";
- Tempo de resposta nas mensagens;
O QA analisa todas as possíveis situações!
Algo que pode ocasionar a perda do Plus
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Não enviar frases padrões;
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Não reportar os atendimentos com problema para os gerentes;
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Atenção ao inicio do post de escala do plantão, lá tem a relação de gerentes e supervisores trabalhando e de férias, nunca encaminhe para quem estiver de férias;
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Enviar os problemas na segunda-feira pós inicio do expediente (envie com antecedência sempre);
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Tempo parado;
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Posterga atendimentos simples;
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Não atender o zoiper;
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Informar que não atendemos ligação;
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Não conectar quando o parceiro informa ter feito tudo;
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Ficar insistindo em enviar post para parceiro, se ele comentou que fez tudo acesse;
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Chamar a atenção do cliente falando se ele não teve treinamento;
DICA: Problema de hardware, consulte nas OS antigas, senão teve algum atendimento nos últimos dias;
FUNÇÃO DO QA
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O QA está ligando para o cliente para pegar um retorno do mesmo, ou seja, pode ocorrer situações do cliente ter avaliado como "Ruim ou Não Resolvido" e o Plus ser pago, ou o inverso.
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Qualquer dúvida sobre atendimento não resolvido, ruim ou até mesmo questões que envolvam o técnico como desentendimento, falta de interesse em ajudar o cliente ou algo parecido, será considerado pelo gerente do QA e o gerente do setor que ocorreu a situação para analisar se será ou não pago o Plus.
Divergência entre QA e gerente setor
- Se houver opiniões diversas será acionado André "ou" Damon para analisar a questão com mais calma.
Lembrando que o valor do plantão é de R$ 300,00 (sábado e domingo) se os atendimentos no final de semana forem feitos com excelência este terá o acréscimo do Plus e passará de R$ 300,00 para R$ 500,00
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FILA IMPLANTAÇÃO
CLIENTE DE IMPLANTAÇÃO COMO FAZER? O cliente de implantação requer uma atenção diferenciada, ele está começando, portanto, deve ficar uma boa parte do dia fazendo perguntas, tirando dúvidas e fazendo questionamentos. Mantenha o mesmo em aberto o dia “todo” quando este acionar o suporte, por mais que o mesmo não responda depois de 30 minutos da última mensagem do cliente envie mensagens perguntando se está tudo certo e se deseja algo mais (mantenha-o em aberto) e 30 minutos antes do término do expediente de plantão informe o mesmo sobre o horário de atendimento explicando que ainda temos 30 minutos para auxilia-lo caso necessário.
ATENÇÃO: Se o cliente informar que esta "Tudo Ok" e não necessita mais de atendimento faça o seguinte, mantenha o chat aberto por entre (15 a 30 minutos) e se o mesmo não retornar feche o atendimento, porém antes informe que esta encerrando e envie também o horário de encerramento do plantão, pois se o mesmo precisar de "novo suporte" saberá nosso horário de funcionamento.
FILA PARTNERS / CLIENTE FINAL
ATENDIMENTO DE PARTNER? Normalmente depois de 15 até 30 minutos da última mensagem perguntamos para o mesmo se esta tudo certo e se deseja algo mais (se o mesmo informar que resolveu e está tudo bem informamos o mesmo até que horas iremos atender no plantão e fechamos o atendimento), se porventura o mesmo estiver em atendimento externo (implantação e treinamento) e você notar que são duvidas aleatórias e que o mesmo deve retornar várias vezes, vale apena manter o atendimento em aberto, pois certamente ele voltará com dúvidas, se o atendimento se estender até o final dos 30 minutos antes do término do expediente de plantão informe o mesmo sobre o horário de atendimento explicando que ainda temos 30 minutos para auxilia-lo caso necessário. Ressalte que nos outros dias, temos expediente e informe sobre o horário de início, independente de ser final de semana, feriado ou dia útil normal.
CLIENTE DE PARTNER CHAMOU, O QUE FAZER? Depois de identificar que o cliente de um "Partner" chamou, informe ao mesmo quem atende a região dele, envie (Nome da Revenda) (Nome e Número de Contato de pelo menos um técnico da revenda) para o cliente, de preferência para enviar o responsável pela empresa, se tiver na dúvida em quem mandar veja os últimos atendimentos quais o técnicos chamaram e encaminhe o número ao cliente, outro detalhe, envie pelo menos "uma pessoa responsável" pela revenda a solicitação do cliente, informando ao parceiro o (Código do BO do cliente que solicitou atendimento, Número de Telefone que chamou e Nome de quem pediu suporte). "Não esqueça de enviar mensagem ao parceiro sobre o atendimento do cliente dele!" (LEMBRANDO A VR SYSTEM NÃO PRESTA SUPORTE AOS CLIENTES FINAIS DE REVENDA!)
COMO FAZER O UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Aqui nesse post temos dicas importantes e obrigatórias para fazer um atendimento de excelência: Regras para um atendimento de excelência
Se ficar alguma pendência no final de semana ou feriado, favor avisar ao gerente ou para o "supervisor" responsável pelo setor, para que seja designado um técnico para atender o cliente no próximo dia útil.
- Implantação - Alyson Silveira
- Partner - Yan Lúcio
- QA - Qualidade / Financeiro - Raquel Lima
- Prime - Solano Souza
- Suporte Cliente - Emily Dantas
- Suporte Geral - Rafael Barbosa -
"Implantação", "Partner", "Prime" e "Suporte"
AGENDAMENTO
NUNCA agende (Treinamento, Ajuste de Ticket, etiqueta, NFe ou NFCe personalizada no final de semana, feriado ou a noite), peça ao (Cliente ou Parceiro) entrar em contato no próximo dia útil para que o setor responsável veja um horário.
PARA QUEM SE APLICA?
Post destinado somente para funcionários VR System que atuam no plantão remunerado, não se estende para terceiros, partners ou funcionários de revendas.
