Quando um cliente ou parceiro faz contato conosco, na maioria das vezes, ele está com um problema e precisa de nossa ajuda.
Precisamos identificar qual o grau de importância e urgência desse atendimento. O cliente nos vê como uma base de apoio e cria a expectativa de que nós iremos resolver o problema dele.
Devemos, então, ter empatia com o cliente! Entender que ele está com um problema e nos vê como uma pessoa que irá ajudá-lo!
Isso é o que passa na cabeça do cliente quando ele faz contato conosco e precisamos passar essa "tranquilidade" pra ele que estamos comprometidos em ajudá-lo.
Veja bem: - Eu disse que devemos passar essa "tranquilidade", então fale de maneira moderada, sem pressa! Aguarde o cliente informar o problema e diga a ele que iremos resolver "juntos", pois assim você o envolve na solução do problema.
Nunca use frases no gerûndio. Por exemplo:
- Vou estar verificando o problema...
- Estarei passando para o fulano de tal...
Fluxo do cliente até o atendimento pelo Suporte Técnico
Após a implantação do sistema, que é realizado pela equipe de Implantação, a equipe de Suporte Técnico é o principal elo de contato com o cliente, visto que o cliente fará os demais contatos com o suporte, liberando a implantação para outros clientes iniciantes. Por isso, é muito importante que ao realizar o atendimento ao cliente, leia os últimos atendimentos realizados para que você veja o que os demais setores (comercial, implantação ou suporte) já fizeram.
Alguns pontos abaixo devem ser observados no atendimento:
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Geralmente quando o cliente liga para o suporte, ele está com um problema e sua expectativa é que você o ajude. Então tenha empatia e aja como se estivesse no lugar dele e como gostaria de ser atendido se estivesse com um problema.
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Antes de iniciar o atendimento, abra o ticket. Caso o ticket não possa ser aberto por problema financeiro, verificar com o setor financeiro qual é a pendência.
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Se for um problema de hardware, rede ou algum outro problema que não seja de nossa responsabilidade, oriente o cliente e tente explicar de uma forma mais simples o que está ocorrendo (sem usar termos técnicos). Diga que podemos auxiliá-lo indicando um técnico parceiro que poderá ajudá-lo (veja com o líder quais são os técnicos parceiros). Se o cliente autorizar a ida do técnico, faça contato com o mesmo explicando o fato ocorrido. OBS: Verifique se o cliente é atendido por algum parceiro (campo "partner"). Se for, é necessário informar a situação ao parceiro.
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Utilize a base de conhecimento no BO quando estiver na dúvida em relação ao problema. Caso não encontre lá, pergunte ao líder de equipe.
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Caso o atendimento seja relacionado à geração de arquivo XML, configure o bot e explique como funcionará, facilitando e automatizando essa rotina pro cliente (e para nós também).
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Em situações excepcionais ou caso você tenha dúvidas ao atender o cliente, peça para o cliente aguardar na ligação e tire as dúvidas com o líder de equipe.
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Sempre manter o cliente informado sobre porque está demorando a responder.
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Não se comprometa com prazos de outros setores sem antes confirmar. Por exemplo um cliente te questiona quando será feita tal correção de bug ou funcionalidade. Procure esperar o feedback e depois passar para ele. Fale algo assim: "Vou verificar com o setor responsável e assim que tivermos uma resposta darei um retorno, fique tranquilo que eu pessoalmente estarei acompanhando isso para o sr(a)"
Regras impostos
- Avisar quando vai trocar o imposto do cliente. Quando você trocar a tributação, por exemplo o NCM do produto ou percentual, enfim, informar isso no chat que fez essa troca de imposto para ficar documentado.
Documentar é preciso
- Mandar o conversado com o cliente por telefone no chat. Tivemos inúmeros problemas de divergência de informação, onde o cliente fala que você disse X e você fala que disse Y, para não ficar essa situação dúbia é obrigatório descrever tudo que foi comentado no telefone pelo chat, para que você mesmo tenha um resguardo no futuro.
- Colocar e olhar sempre na observação do cliente os acessos. Muitos clientes já tem informações de acesso na descrição da sua ficha, muitos técnicos acabam pedindo isso novamente ao cliente. Isso gera um desconforto para o cliente e cria uma percepção de atendimento ruim.
Financeiro
- Tente sempre explicar ao cliente que a boleta e pagamento da renovação da licença pode ser gerado pelo sistema. Sabemos que tem alguns clientes que podem ter dificuldade nisso, mesmo assim você nunca pode falar com o cliente que nós nos comprometemos em enviar boleta. Avisar ao cliente que se ele quiser deve pedir.
- As requisições para o financeiro devem ser mandadas no grupo e não no privado.
- Verifique sempre no sistema se a licença do cliente está bloqueada, antes de fazer solicitação de liberação ao financeiro. Por exemplo: O cliente está -5 dias no BackOffice, e o pessoal pede liberação para o financeiro, mas o cliente só fica bloqueado no -7. Isso acaba agarrando o financeiro, basta orientar o cliente a clicar em "liberar mais tarde" e depois vai compensar o pagamento normalmente. Avalie, sempre, se vai dar tempo de compensar quando for final de semana. Veja mais aqui.
Plantão
Temos já esse post: Plantão plus, como funciona... onde está bem explicado algumas regras importante e especificas sobre o plantão.
Para saber a escala do plantão consulte o post: Plantão 2022
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